Région Alsace

CCI de Région Alsace

03 90 20 67 68

Horaires d'ouverture :
Du lundi au vendredi : 08:30 - 17:00

Réseaux sociaux : faut-il toujours répondre aux commentaires négatifs ?

Le 15 novembre 2019 | Actus web
Mots-clés :
#Réseaux sociaux
#community management
#bizz & buzz

repondre-aux-commentaires.jpgDans le cadre du Festival Bizz & Buzz, Annabelle Bendel de l'agence Pan! est intervenue sur le thème “Maintenir la conversation avec sa communauté : pourquoi, jusqu’où et comment ?” Retour sur cette thématique forte qui intéressera toutes les entreprises et les particuliers qui gèrent une page sur au moins un réseau social.

 

Dans la sphère professionnelle, les community managers et influenceurs ont une communauté à gérer. Ce n’est pas toujours facile, surtout lorsque l'on reçoit des commentaires négatifs ou gênants de certains followers.Mais attention, sans eux, votre profil n’est plus rien !

 

“On a tous déjà supprimé un commentaire !”

 

La principale conséquence qu’engendre la suppression de commentaires :

→ La perte d’interactivité !

En effet, le message que vous renvoyez à votre communauté en supprimant des commentaires c’est : vous n’êtes pas libres de donner votre avis ici.

Forcément, ça repousse votre communauté et vous perdez en interactivité. C’est absolument tout ce que vous redoutez.

 

Pourquoi et comment faut-il répondre à un commentaire, même négatif ?

Il faut donc toujours répondre aux commentaires pour recréer de l’interaction ! Sachez qu’un commentaire négatif n’est pas forcément une mauvaise interaction. Tout dépend de votre réponse !

 

Il faut se poser plusieurs questions autour de ce commentaire avant d’y répondre :

  • La pertinence du commentaire
  • La véracité des faits exposés
  • Le caractère urgent
  • Vérifier que l’utilisateur ne soit pas un troll

 

Le mieux est de répondre le plus rapidement possible. Si vous n’avez pas encore la réponse, dites à la personne que vous reviendrez vers elle quand ce sera le cas.

La façon dont vous répondez va certainement permettre de changer la vision qu’avait de vous l’utilisateur qui avait eu des propos négatifs mais aussi celle des utilisateurs qui s’étaient abstenus d’écrire mais qui ont vu!

 

PS : n’oubliez pas de répondre aux commentaire positifs également ! Toujours !

 

“Sauver par le gong, sauver par l’humour”

 

Vous pouvez et vous devez user d’humour ! Il sauve beaucoup de community managers et redore l’image de l’entreprise.

 

« Le commentaire devient une sorte de service client »

 

Les 6 tips d’Annabelle Bendel pour gérer vos commentaires négatifs sur les réseaux sociaux :

 

  1. Rester courtois, polis
  2. Devenez créatifs : répondez de manière originale ou avec humour
  3. Faites du sur-mesure : donnez toujours une réponse personnalisée
  4. Ne sur-réagissez pas : faites attention au stress ! Restez calme et réagissez au bon moment.
  5. Rétablissez la vérité : cherchez l’information en interne, expliquez pourquoi etc.
  6. Faites-vous accompagner : un CM seul ne peut pas tout gérer. C’est lui la première personne qui doit savoir ce qu’il se passe en entreprise (litiges, SAV, news etc.)

Article proposé par les étudiants de l'EM Strasbourg en Master 2 E-marketing et stratégie digitale ayant assuré le Community Management du Festival dans le cadre d'un projet pédagogique.

Rédactrice : Adeline VERGNAUD https://www.linkedin.com/in/adeline-vergnaud/

 

Source : Conférence d’Annabelle BENDEL au festival Bizz and Buzz 2019 : “Maintenir la conversation avec sa communauté : pourquoi, jusqu’où et comment ?”